De nos jours, la satisfaction des clients par rapport à une offre, un produit ou un service vaut autant que les possibilités d’un produit lui-même sur le marché. Les entreprises, qui sont en contact direct avec des clients, composent une équipe de personnes dédiée à l’enrichissement de la relation client. L’expérience client est au centre des attentions. On vous en dit davantage sur les tendances en vogue dans l’optimisation des centres d’appels.
Centre d’appels : une meilleure expérience client avec une résolution en temps réel
Les centres d’appels des entreprises suivent les tendances au goût du jour pour garantir à leurs clients une expérience client toujours plus valorisée. Pour améliorer cette expérience client, il est indispensable d’avoir recours à une technique de marketing efficiente. Le CRM, ou Customer Relationship Management, permet d’affiner les techniques d’empathie envers les clients grâce à une résolution en temps réel. Les agents ont ainsi accès à un connecteur CRM. Le connecteur CRM permet d’accéder aux données de manière plus rapide et plus aisée.
L’automatisation des centres d’appels
Dans les centres d’appel modernes, les outils d’interaction sont des outils en libre-service. Parmi les outils en libre-service, on retrouve :
- le serveur vocal interactif,
- les distributeurs automatiques d’appels,
- le routage intelligent.
Ces dispositifs sont édités sous langage NLP pour fournir une expérience personnalisée aux clients. Cela permet par ailleurs de fidéliser les clients et de réduire la charge de travail des agents en entreprise.
Une assimilation de la communication clients via le partage multi-canal
La modernité pousse à adopter des techniques de plus en plus connectées. Les entreprises doivent être présentes de manière omniprésente sur les canaux. Ces derniers permettent une meilleure diffusion des informations et un meilleur contact avec les clients.
On note parmi les moyens multicanaux :
- les appels téléphoniques classiques,
- les réseaux sociaux,
- les emails,
- le chatbot.
Toutes ces applications bénéficient d’un accès via une seule plateforme dans les entreprises. On peut y inclure un partage de données via un cloud.
L’analyse des données en centres d’appels : un élément au cœur de la stratégie et de l’expérience client
Les centres d’appel ont à traiter quotidiennement bon nombre de données relatives à l’expérience et au retour des clients. Pour ce faire, il est primordial pour les entreprises de disposer des outils adéquats pour traiter ces données de manière optimale. Ces outils d’analyse de données favorisent les performances du service client. Parmi ces outils, on retrouve des tendances précédemment citées comme l’usage et intégration des outils CRM, ou la présence multicanale. Dans ces deux cas, les outils permettent d’accéder aux données à partir d’un unique endroit.
La communication proactive avec les clients en centres d’appels
Pour satisfaire un service client, les entreprises ont besoin de prévoir les besoins des utilisateurs et résoudre au mieux leurs demandes. La mise en place de campagnes de communication proactive est une manière de mettre en place un système valorisant pour l’engagement du client et pour l’agent. Des algorithmes sont nourris par intelligence artificielle afin de collecter les données des clients et leur adresser des offres pertinentes selon leurs besoins, intérêts et demandes.
